El amor no se puede comprar, pero una buena experiencia llegará al corazón del cliente.
Quedan apenas unos días para San Valentín y todo parece indicar que este 14 de febrero será una gran oportunidad de aumentar las ventas para la mayoría de comerciantes, así como para aquellos que se dedican al sector turístico y de restauración. Actualmente en España hay 11 millones de parejas y más del 30% asegura que les gustaría recibir una escapada romántica como regalo, seguido de una cena en un restaurante. Parece que sus acompañantes han tomado nota, pues según las predicciones, el 26% de los enamorados planean regalar experiencias este año. Además, se calcula que más de 6 millones de españoles comprarán un regalo y gastarán de media 122€ en celebrar esta fecha que, al coincidir con un jueves, es probable que se extienda hasta el fin de semana.
En el otro lado de esta ecuación se encuentran los negocios, que buscan cada vez más hacerse un hueco en la mente de sus clientes, ser recordados y diferenciarse ofreciendo un producto o servicio mejor que el de la competencia. Aunque en todos los sectores se persigue la experiencia más allá del producto o servicio, cuando se trata de áreas como el turismo o la restauración, ésta se vuelve crucial y puede determinar que el cliente vuelva, olvide su vivencia o decida no volver a repetir la experiencia. Por estos motivos resulta muy útil relacionar la experiencia vivida con sentimientos positivos, y San Valentín ofrece una gran oportunidad para ello.
Si se quiere alcanzar este objetivo, se deberá cuidar al detalle todo el proceso, desde el momento de la reserva hasta el fin del servicio y el momento del pago. Para ello, hay que tener en cuenta la onmnicanalidad exigida por el consumidor actual, que desea utilizar múltiples canales para buscar información, realizar reservas, o pagar los servicios.
Restauración:
En el sector de la restauración se debe dar gran importancia al momento de la reserva, que ha pasado de la tradicional llamada telefónica a la cada vez más frecuente reserva online. En 2017, internet ya suponía el 30% de las reservas de restaurantes y un año después el 70% de dichas reservas ya se hacían con el móvil. Durante el día de la celebración del amor, éstas aumentan en torno al 5%, suponiendo una oportunidad para el sector. Así, debe cuidarse especialmente el sistema de reservas a través de todos los canales para evitar la pérdida de clientes durante el proceso. Además, el momento del pago también resulta crucial, pues un excelente servicio puede verse deslucido por un tiempo excesivo a la hora de pagar la cuenta. Para evitar que esto suceda, se puede contar con una pasarela de pagos que asegure la rapidez y ofrezca diferentes métodos de pago electrónicos, desde el tradicional pago con tarjeta hasta el pago con e-wallets a través del dispositivo móvil. Por otro lado, existen soluciones innovadoras como la tokenización, que permite almacenar los datos de la tarjeta de forma segura en el momento de la reserva para, posteriormente, cobrar la cuenta de forma directa, reduciendo a cero el tiempo de espera e invisibilizando el proceso de pago.
Esta mejora de la experiencia del consumidor, junto con la señalada fecha de San Valentín, se convierten en factores clave para asociar un establecimiento con un recuerdo feliz y un sentimiento positivo, logrando así la fidelización del cliente con una mayor motivación para volver en un futuro.
Turismo:
Se estima que las parejas que celebren San Valentín con un viaje gastarán una media de 200€, cifra que el sector hotelero debe aprovechar. El hospedaje en un hotel tiene unas fases similares a las que podrían sucederse en un restaurante, pero con una duración mayor, un gasto por lo general también más elevado y una mayor variedad de servicios que pueden añadirse más allá de una simple estancia. De hecho, la misma restauración puede formar parte de la experiencia con, por ejemplo, cenas románticas en el restaurante del hotel. Esta actividad es una de las más solicitadas durante San Valentín, junto con las de bienestar o relax. También puede resultar interesante ofrecer opciones adicionales como una botella de Champagne, bombones, flores y otros detalles que serán bien valorados, sobre todo en fechas como el 14 de febrero.
Además de tener a punto cada uno de estos servicios, se debe establecer la forma de realizar el cobro por todos ellos. Se podría, por ejemplo, cobrar al cliente en el momento en que disfruta de cada servicio, obligándole a hacer numerosos pagos durante su escapada romántica. Una posible solución a este problema es la de registrar y acumular estos importes para que, al término de la estancia, el huésped se acerque a la recepción y realice el pago por todos ellos. Pero, ¿queremos que el último recuerdo de un cliente sea el del pago? Para evitar esta situación, resulta útil contar con un sistema de pago que permita recoger los datos de la tarjeta al comienzo de la estancia y realizar el cobro de los servicios únicamente con la autorización del cliente.
Podemos concluir que el corazón del consumidor es un lugar en el que resulta difícil hacerse un hueco, pero se debe tratar de acercarse a él para conseguir una mayor fidelización. Desde Sipay Plus, pasarela de pagos a la vanguardia de la innovación y de la tecnología, explican que “la tokenización es una de las formas más eficaces de lograr la repetición de compra o contratación de un servicio por parte de un cliente, pues facilita las compras recurrentes y acerca el momento del pago a la invisibilidad, cumpliendo siempre con los más altos estándares de seguridad (PCI DSS 3.2.1) a la vez que se mejora y agiliza la experiencia del consumidor”.
