Todos buscan la conversión en ecommerce pero, ¿qué pasa cuando el cliente no tiene intención de comprar online?
La forma de buscar, comparar y comprar ha evolucionado exponencialmente en los últimos años con el crecimiento del ecommerce y el aumento de la interacción entre canales. Hoy en día, el consumidor entiende la compra como un proceso integrado en el que el mundo online y offline se combinan para ofrecerle la mejor experiencia, sin limitarse a un solo canal. Por eso, no todas las compras que se inician a través del ordenador o el móvil terminan completándose online, ni tampoco sucede lo mismo para las compras iniciadas en el canal presencial. De hecho, el 23% de los usuarios hacen sus búsquedas online para después realizar la compra en tienda, lo que se denomina efecto ROPO (de las siglas en inglés “Research Online, Purchase Offline”), frente a un 9 % que hace el proceso a la inversa. Por ello, creemos importante analizar el primero de los casos para entender cómo afecta este comportamiento a nuestro negocio y cómo podemos sacar el máximo partido de él, evitando que se convierta en una barrera para las ventas.
Para empezar, debemos conocer un poco más el comportamiento de los usuarios y el por qué de sus decisiones. Por un lado, es importante saber que uno de los principales motivos por los que los clientes compran online es el amplio catálogo de productos, por encima, incluso, del precio o la comodidad. Además, uno de los factores para una baja satisfacción a la hora de comprar en este canal es la escasez de medios de pago disponibles, lo que impulsa a muchos usuarios al canal offline.
Ante esta situación, hay dos estrategias que podemos seguir: tratar de evitar de la mejor forma el traspaso del canal online al offline de nuestros usuarios si no contamos con una tienda física, o asegurarnos de que en el paso del online al offline el cliente realice la compra en nuestro negocio. Esto último es muy importante y más teniendo en cuenta que el 48% de búsquedas de información se hacen en la web de la propia tienda, por lo que, si ya hemos logrado el difícil paso de atraer al cliente hasta nuestra web, tenemos que hacer todo lo posible para orientarle hacia la compra, sea cual sea el canal que elija. Pero ¿cómo materializamos todo esto en acciones concretas para aprovechar el efecto ROPO? A continuación, 4 ideas y consejos para no quedarte atrás:
- Como comentábamos anteriormente, el amplio catálogo de productos es uno de los motivos para comprar online. Si un usuario encuentra algo que le agrada en la web, pero después no lo localiza al acudir a la tienda física, es posible que finalmente no realice ninguna compra o incluso lo haga en la competencia. Por ello, resulta útil coordinar el catálogo online con el stock en tienda, de forma que el usuario pueda saber si encontrará ese producto al ir a su establecimiento más cercano. Así, en caso de que no esté disponible, podrá valorar otras opciones como comprarlo online directamente.
- Algunos consumidores prefieren ver, tocar o probar los productos, pero no siempre tienen la seguridad de encontrarlos en la tienda física. Una alternativa ante esta problemática es incluir la opción de envío a tienda, ya sea pagando el producto online y ofreciendo la posibilidad de devolverlo tras recogerlo si no es lo que se esperaba, o cobrando al cliente al recoger el artículo en el establecimiento físico.
- Aunque no podemos cambiar las preferencias del consumidor por un canal u otro y debemos adaptarnos a ellas, sí tenemos que ser cuidadosos para asegurarnos de que su elección de compra offline no se deba a una mala experiencia en el canal online. Así, deberíamos contar en nuestro ecommerce con métodos de pago seguros y sencillos que se adapten al perfil de nuestros usuarios, lo que nos ayudará a reducir el efecto ROPO y aumentar la conversión del sitio web.
- Con todo eso todavía es posible que un consumidor termine por acudir a una tienda diferente a la que había consultado. Para reducir esta posibilidad, utiliza un programa de fidelización y adáptalo a tus diferentes canales para que el usuario pueda moverse de uno a otro sin dificultad. Así, el consumidor estará más predispuesto a comprar en tu tienda gracias a la perspectiva de obtener mayores ventajas o beneficios.
Si algo está quedando claro en los últimos años es que el consumidor se ha convertido en el rey, aumentando su capacidad de decisión y su nivel de exigencia. Por ello, desde la pasarela de pagos de Sipay destacan la importancia para todos los comercios de adaptarse a los gustos y preferencias de los consumidores desde el diseño del producto hasta el momento del pago o el posterior servicio de atención al cliente. La omnicanalidad ya no es una opción, sino una necesidad, y por ello muchos pure players online abren tiendas o showrooms presenciales, a la vez que las tiendas más tradicionales dan el salto al online. Hoy más que nunca todo está conectado y los negocios también deben estarlo con sus clientes.
