¿Cómo puede el proceso de pago aportar valor al negocio turístico? Personalización, UX, confianza del consumidor… Ya no basta con vender: toca enamorar al cliente.
En la actualidad, España es uno de los países que más visitantes recibe al año, con más de 82 millones de turistas internacionales durante el 2017, que dejaron un gasto total de 87.000 millones de euros. No es de extrañar, por tanto, su gran relevancia dentro de la economía española, así como dentro del ecommerce: las agencias de viajes y el turismo en general se alzan como el sector que acumula más compras online, con un 14,8% del total, seguido de las aerolíneas, con un 11,8%. Es decir, un 26,6% del comercio online en nuestro país se realiza en torno al sector turístico.
El auge del sector conlleva también un aumento de los negocios que operan en él, así como de la competencia. Hoteles, restaurantes, líneas aéreas… Todos se esfuerzan por captar el mayor número de clientes y fidelizarlos para que regresen en un futuro. La personalización de los servicios y las mejores experiencias de cliente serán aspectos fundamentales para lograrlo.
En este contexto, es importante cuidar el proceso de compra, al igual que el servicio ofrecido en todas sus fases, desde la búsqueda de información hasta el momento del checkout, pues una mala experiencia en alguna de ellas podría arruinar el esfuerzo puesto en las demás. Dentro de estas fases, el proceso de pago no suele ser el centro del negocio, pero debe cuidarse para no suponer un momento tedioso o menos agradable para el usuario. Pero, ¿cómo puede el proceso de pago aportar valor al negocio? ¿Qué se debe buscar para elegir el mejor proveedor?
Mejora de la experiencia de usuario
User Experience (UX), Customer Centric… El proceso de pago debe asegurar la mejor experiencia de usuario, ayudando a incrementar los ratios de conversión gracias a su simplicidad y fidelizando al consumidor para futuras ventas. Dentro del sector turístico, la complejidad aumenta por dos motivos:
En primer lugar, los diferentes canales utilizados para la venta: el proceso de compra se inicia en muchas ocasiones de forma online, o a través de agencias, pudiendo completarse el pago en este mismo canal o en el establecimiento físico. Esto hace indispensable la integración de una estrategia omnicanal para el comercio, que dé al cliente la flexibilidad para iniciar y completar el proceso de compra en el momento y forma que más le convenga.
En segundo lugar, la prestación de servicios extra que se produce en el entorno hotelero. Es habitual que dentro del hotel el cliente pueda disfrutar de servicios de restauración, spa, masajes, servicio de habitaciones, etc., que aportan un valor extra a la estancia. La complejidad se encuentra en decidir si queremos que el cliente tenga que hacer un pago cada vez que consuma alguno de los servicios. Para evitarlo, existen opciones como la tokenización de la tarjeta del huésped al inicio de la estancia, guardando así sus datos de forma segura para realizar un cobro automático de todos los servicios al finalizar su estancia.
Venta a clientes internacionales
Dentro del sector turístico es habitual encontrar un gran número de clientes internacionales, que tendrán unas necesidades diferentes a las del consumidor local. Por un lado, las diferentes divisas de los visitantes procedentes de países fuera de la Zona Euro harán que sea conveniente contar con un sistema que permita pagar en la moneda que estos prefieran, ya sea en la local o en su moneda de origen. Para ello, serán útiles servicios como DCC (Dynamic Currency Conversion), que permite realizar la conversión de la divisa en el momento del pago para que el usuario extranjero pueda pagar con la tarjeta en su divisa de origen, pudiendo conocer en el mismo momento de la compra la tasa de conversión para el importe de la compra.
Además, los métodos de pago más habituales varían mucho en función del país, de forma que contar con el método adecuado podrá inspirar una mayor confianza y comodidad al turista. Por ejemplo, en países como Brasil el Boleto Bancario es uno de los métodos más utilizados, mientras que en China los usuarios están acostumbrados al pago a través de métodos de pago alternativos como WeChat Pay o al pago a través de códigos QR.
Confianza del consumidor
El ticket medio de los servicios turísticos suele tener un importe relativamente alto, motivo por el que es fundamental contar con la mayor seguridad durante todo el proceso, aumentando así la confianza del usuario, sobre todo cuando la contratación del servicio se realiza en el entorno online. Para ello, contar con un proveedor de servicios que cumpla con certificados de seguridad como PCI DSS resultará fundamental. El cumplimiento de este estándar internacional creado por las principales marcas de tarjeta ayuda a prevenir brechas de seguridad, así como el robo de datos de los consumidores, reduciendo el riesgo de fraude tanto en el entorno online como offline.
Personalización del servicio
A la hora de elegir al proveedor más adecuado para el negocio, también es importante que éste sea capaz de asesorar y entender tanto el sector como el tipo de consumidores y métodos de pago que necesitará, pudiendo ofrecer un servicio personalizado para cada cliente.
En este sentido, existen pasarelas de pago con una amplia experiencia, como es el caso de Sipay Plus, que tras 25 años en el sector de los medios de pago sigue evolucionando para ofrecer a sus clientes la mayor innovación y seguridad, permitiéndoles integrar todos los métodos de pago necesarios para su negocio en una única plataforma.
En definitiva, en un entorno en el que el consumidor es el rey y la personalización se alza como la forma de llegar hasta él, no puede dejarse de lado el proceso de pago como un punto clave para el incremento de los ratios de conversión y la fidelización.
