Nota de prensa publicada en El Economista
En palabras de José Luis Nevado, CEO de Sipay, los pagos son hoy un componente estratégico que impacta directamente en la satisfacción, fidelización y conversión de clientes en sectores como la industria hotelera, la hostelería, la distribución o el retail.
“En estos sectores se habla con frecuencia de precios, producto, servicios, comodidad de las habitaciones, calidad de los menús o ubicación, en términos de la satisfacción del consumidor. Pero poco se debate sobre cómo la experiencia de pago contribuye a generar ese bienestar”, afirma Nevado.
“El momento del pago nunca se ha considerado parte de la experiencia del cliente, ni para bien ni para mal. Hemos olvidado que ese instante es crucial para su fidelización y para conseguir una valoración positiva, o todo lo contrario”, añade.
La quinta P del marketing: los pagos
“Hoy en día los pagos constituyen la quinta P del marketing. A los tradicionales elementos del marketing mix (Producto, Precio, Punto de venta y Promoción) habría que sumar un elemento crítico: los Pagos.
Esto se debe a que los pagos tienen una gran capacidad de impactar en conversiones, fidelización e ingresos. La fricción en el momento del pago puede obstaculizar la conversión y empañar la experiencia del consumidor. Por el contrario, cuando la experiencia del pago se adapta a las necesidades de los clientes, ofreciendo opciones locales y fluidas, se incrementa la confianza del consumidor, aumentando el valor medio de su compra o reserva, su satisfacción y lealtad, lo que se traduce en mayores ingresos”, explica Nevado.
Flexibilidad en los pagos y personalización
“La flexibilidad en el momento del pago se traduce en ofrecer a los clientes métodos de pago alternativos, como billeteras móviles o digitales, opciones locales y pagos con códigos QR. Un consumidor se siente más satisfecho cuando puede pagar con el método que él ha elegido, no con el que el establecimiento impone.
Esto incluye ofrecer precios multidivisa, permitiendo al cliente pagar en su moneda local, lo que refuerza la confianza y mejora las tasas de conversión. Asimismo, soluciones como BNPL (Buy Now, Pay Later), especialmente en reservas premium de la industria hotelera, ayudan a reducir la fricción y atraer a segmentos de clientes que valoran la flexibilidad financiera”, apunta Nevado.
“En la hostelería, por ejemplo, todo se puede optimizar con check-in y check-out simplificados, preautorizaciones, pagos automatizados a través de aplicaciones y cargos vinculados a billeteras digitales. Esto no solo mejora la experiencia del cliente, sino que agiliza las operaciones del negocio”, añade.
Pagos como herramienta estratégica
“En cualquier sector, los pagos deben formar parte de la estrategia comercial. No solo se deben considerar en la segmentación del mercado, sino también utilizar datos del comportamiento de pago para fundamentar estrategias de precios, beneficios o descuentos, orientados a la retención y fidelización del cliente.
El pago es esencial en la experiencia general del cliente, y reconocerlo como un elemento transformador permite mejorar tasas de conversión, incrementar ingresos y fomentar la lealtad. Esta es, en definitiva, la clave para que los negocios sean más competitivos y el consumidor más satisfecho”, concluye José Luis Nevado.
