Los chargebacks se crearon para que los titulares de tarjeta pudieran impugnar transacciones no reconocidas y protegerse frente al fraude. Para los comercios, sin embargo, suponen un riesgo para los ingresos, sobre todo con el aumento del fraude amistoso.
Aunque forman parte de la operativa habitual de pagos y, en cierta medida, pueden reflejar un equilibrio en la gestión de riesgos, su exceso puede tener un impacto importante en el negocio.
En este artículo veremos qué son los chargebacks, cómo funciona el proceso, cuáles son sus causas más comunes y qué estrategias ayudan a prevenirlos y gestionarlos.
¿Qué son los chargebacks?
Los chargebacks son solicitudes de anulación de un cargo que realiza un cliente a su banco cuando detecta una transacción que considera incorrecta. Esto puede ocurrir si el cargo es desconocido, duplicado, fraudulento o si el producto o servicio recibido no cumple con lo acordado.
En estas situaciones, el titular de la tarjeta pide a su entidad bancaria la devolución del importe, lo que activa un proceso de disputa en el que participan el banco emisor, la marca de la tarjeta y el comercio. Durante un plazo determinado, el comercio puede presentar pruebas y argumentos para demostrar que la operación fue legítima.
Conviene tener en cuenta que un chargeback no implica automáticamente la devolución del dinero. Solo se hará efectiva si la marca de la tarjeta resuelve la disputa a favor del cliente. En caso contrario, el importe se mantiene en el comercio.
En esencia, los chargebacks son un mecanismo pensado para proteger a los consumidores frente a fraudes o errores, pero también pueden generar un impacto negativo en la operativa y las finanzas de los comercios.
Diferencias entre reembolso y chargeback
Aunque tanto el chargeback como el reembolso implican la devolución de un importe al cliente, el procedimiento y el origen de cada uno son diferentes.
- Reembolso: lo gestiona directamente el comercio, normalmente a petición del cliente y como parte de su política de devoluciones. Es un proceso voluntario por parte del vendedor y suele resolverse de forma rápida, sin intervención de bancos o marcas de tarjetas.
- Chargeback: lo inicia el cliente a través de su banco, sin necesidad de contactar previamente con el comercio. Implica la participación de la entidad emisora y la marca de la tarjeta, y sigue un proceso formal de disputa.
En resumen, el reembolso es una solución interna y directa entre el cliente y el comercio, mientras que el chargeback es un procedimiento externo que involucra a las entidades financieras y puede tener consecuencias para la reputación y las condiciones de operación del comercio.
Causas más comunes de los chargebacks
Los chargebacks pueden originarse por diversos motivos, pero en la mayoría de los casos se agrupan en unas pocas categorías principales. Identificar el origen ayuda a implementar medidas preventivas más eficaces.
Fraude
Es uno de los motivos más habituales. Ocurre cuando los datos de la tarjeta del cliente se utilizan sin su autorización, ya sea por robo, pérdida o filtración. El titular de la tarjeta desconoce la transacción y solicita al banco que la anule.
Dentro de esta categoría también se encuentra el fraude amistoso o “no malintencionado”, que se produce cuando el cliente, sin un motivo estrictamente fraudulento, desconoce o no recuerda un cargo legítimo. Esto puede deberse a:
- Compras olvidadas o no reconocidas en el extracto.
- Suscripciones recurrentes que el cliente pensaba canceladas.
- Identificación poco clara del comercio en el extracto de la tarjeta.
Disputas relacionadas con el producto o servicio
El cliente puede iniciar un chargeback si:
- El producto no se entrega.
- La entrega se retrasa más de lo previsto.
- El producto llega dañado o no coincide con lo acordado.
- Se realiza una devolución al comercio pero el reembolso no se procesa.
En muchos casos, la falta de información sobre el envío, la ausencia de un número de seguimiento o la dificultad para contactar con el servicio de atención al cliente aumentan la probabilidad de este tipo de reclamaciones.
Errores de procesamiento
Se producen por fallos técnicos o administrativos en el pago, como:
- Cargos duplicados por la misma operación.
- Cobros en la divisa incorrecta.
- Importe erróneo.
- Facturación de una suscripción cancelada.
Si el cliente no obtiene una solución rápida a través del comercio, es más probable que recurra al banco para solicitar un chargeback.
Problemas de autorización
Un cargo también puede ser impugnado si el pago no se autorizó correctamente o la autorización fue rechazada, pero aun así el importe se cargó en la cuenta del cliente.
Proceso de gestión de los chargebacks
Los chargebacks se inician siempre después de que se haya completado la transacción original. El pago se procesa, los fondos se transfieren a la cuenta del comercio y el cargo aparece en el extracto del cliente. Es en este punto cuando, si el titular de la tarjeta detecta un problema, puede comenzar el procedimiento.
Presentación de la disputa
Los clientes contactan con sus bancos emisores para impugnar cargos que consideran incorrectos o fraudulentos. La entidad recibe la reclamación y recopila la información inicial sobre el motivo de la disputa.
Inicio de los chargebacks
El banco emisor revisa la solicitud y, si considera que el motivo es válido, inicia formalmente el proceso. Esto implica revertir temporalmente el pago y notificar al adquirente (el que da servicio al comercio) que se ha iniciado la reclamación.
Opción de defensa por parte del comercio
El banco adquirente informa al comercio de las disputas recibidas. A partir de este momento, el comercio dispone de un plazo determinado para aportar pruebas que respalden la validez de las operaciones, como comprobantes de entrega, facturas o registros de autorización del pago.
Revisión y decisión del banco emisor
El banco emisor evalúa la documentación de ambas partes y toma una decisión:
- Si falla a favor del comercio: los cargos se consideran válidos, y si los importes ya se habían devuelto provisionalmente a los clientes, se les retirarán.
- Si falla a favor del cliente: los importes se cargan de forma definitiva al comercio y se abonan a los clientes.
Arbitraje por parte de la marca de la tarjeta
En caso de que alguna de las partes no esté conforme con la decisión, puede solicitar un arbitraje ante la marca de la tarjeta (Visa, Mastercard, American Express, etc.). Esta revisa el caso y emite una resolución final, que no admite apelación.
Impacto de los chargebacks en los comercios
Aunque para los consumidores los chargebacks actúan como una medida de protección frente a fraudes o errores, para los comercios pueden suponer consecuencias significativas que van más allá de la simple devolución de un importe. Entre ellas destacan las siguientes.
Pérdidas económicas directas e indirectas
Cuando un chargeback se resuelve a favor del cliente, el comercio no solo pierde el valor de la transacción, sino que también asume las comisiones asociadas a la gestión del proceso. Estas tarifas varían según el proveedor de servicios de pago y pueden oscilar entre 15 $ y 100 $ por caso. A esto se suman posibles costes adicionales si el comercio recurre la disputa.
Riesgo de sanciones y limitaciones operativas
Las principales marcas de tarjetas, como Visa o Mastercard, monitorizan de forma continua la tasa de chargebacks de cada comercio. Si se supera el umbral permitido, pueden aplicarse sanciones económicas, imponer programas de seguimiento más estrictos o incluso restringir la aceptación de pagos con tarjeta. En casos graves, la actividad de venta puede verse suspendida.
Daño a la reputación
Un volumen elevado de chargebacks puede erosionar la confianza de los clientes, que pueden percibir problemas de seguridad o fiabilidad en el comercio. Asimismo, los bancos adquirentes pueden considerar que la operativa es de alto riesgo, lo que podría derivar en restricciones, comisiones más altas o cancelación de la cuenta de procesamiento.
Carga administrativa
La gestión de los chargebacks requiere tiempo y recursos. Para responder a una disputa es necesario recopilar pruebas, cumplir con plazos y formatos exigidos por las marcas de tarjetas y coordinarse con el adquirente. Este trabajo, aunque esencial para defender la validez de las operaciones, puede desviar recursos de otras tareas clave del negocio.
Cómo prevenir los chargebacks
Reducir la incidencia de chargebacks es fundamental para proteger los ingresos y mantener una buena relación con los proveedores de pago. Aquí te presentamos algunas prácticas clave para minimizar su aparición:
- Transparencia en la información al cliente: Asegúrate de que en el extracto bancario del cliente aparezca un nombre claro y reconocible del comercio, para evitar confusiones que puedan derivar en disputas. También es importante ofrecer detalles claros sobre los productos o servicios vendidos, incluyendo precios y condiciones.
- Comunicación clara y atención al cliente eficaz: Mantén canales abiertos y accesibles para que los clientes puedan resolver dudas, gestionar devoluciones o solucionar incidencias sin necesidad de acudir a su banco. Una atención rápida y eficaz reduce la frustración y la probabilidad de que se inicien chargebacks.
- Confirmación y seguimiento de entregas: Para productos físicos, ofrece pruebas de envío y entrega, como números de seguimiento o confirmaciones firmadas. Para productos digitales, guarda registros de acceso o descargas para respaldar la validez de la transacción.
- Implementación de sistemas de seguridad y verificación: Utiliza herramientas de prevención de fraude como autenticación de dos factores, análisis de comportamiento o sistemas AVS (Address Verification Service) para reducir el riesgo de transacciones fraudulentas.
- Gestión eficiente de devoluciones y reembolsos: Establece políticas de devolución claras y fáciles de entender, con procesos ágiles para gestionar reembolsos. Esto puede evitar que los clientes recurran al chargeback como vía rápida para solucionar problemas.
- Monitorización y análisis de chargebacks: Realiza un seguimiento constante de los chargebacks para identificar patrones o causas recurrentes. Esta información es clave para ajustar procesos y mejorar la prevención a largo plazo.
Cómo responder a los chargebacks
Responder a un chargeback de manera rápida y organizada es clave para aumentar las posibilidades de que se resuelva a favor del comercio. Estos son los pasos fundamentales:
Revisión inmediata de la notificación
Tan pronto como recibas aviso de un chargeback, revisa con atención la información proporcionada, incluyendo el motivo y los plazos para presentar la disputa. La rapidez es esencial, ya que los tiempos para responder suelen ser limitados.
Recopilación de evidencia
Reúne toda la documentación que pueda demostrar la validez de la transacción: comprobantes de entrega, facturas, registros de comunicación con el cliente, políticas de devolución firmadas, etc.
Presentación de la disputa
Envía la evidencia al banco adquirente o al proveedor de pagos siguiendo los formatos y protocolos establecidos. Es importante cumplir con los tiempos y requisitos para que la reclamación sea válida.
Seguimiento del caso
Monitorea el estado del chargeback y mantente en contacto con el adquirente para responder a cualquier requerimiento adicional.
Aprendizaje y mejora continua
Independientemente del resultado, analiza cada chargeback para identificar causas y ajustar procesos internos que ayuden a reducir futuros contracargos.
Los chargebacks son una herramienta necesaria para proteger a los consumidores, pero para los comercios representan un desafío que puede afectar sus ingresos y reputación. Conocer cómo funcionan, qué tipos existen y cómo gestionarlos permite minimizar su impacto. Implementar buenas prácticas de prevención y una respuesta rápida y organizada ante las disputas es clave para mantener la salud financiera del negocio.
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