Aunque la implantación de una estrategia omnicanal suponga un esfuerzo extra, sus resultados tendrán un gran valor para el negocio.
La omnicanalidad es un concepto que cada vez se toma más como una necesidad que como una opción para todo comercio que desee lograr el éxito, pero su aplicación no siempre es sencilla y es muy importante, para comenzar, tener claro el significado del concepto y entender las diferencias entre “omnicanal” y “multicanal”.
Cuando hablamos de un comercio multicanal nos referimos a un negocio que vende en varios canales, por ejemplo, una tienda de ropa con un local físico y un ecommerce. Ambos canales pueden ser independientes, pudiendo vender a través de uno u otro pero sin necesidad de que exista mayor relación entre ellos. En ocasiones, incluso los precios, las ofertas, las condiciones o el catálogo pueden variar de un canal a otro, tratándose como áreas de negocio distintas.
Sin embargo, para hablar de omnicanalidad no basta con vender en diferentes canales, sino que éstos deben relacionarse entre sí a través de una estrategia que se centre en la experiencia del usuario, de forma que sea éste quien pueda elegir en qué canal comenzará la interacción, pudiendo finalizar la compra en un canal distinto. Por ejemplo, un consumidor podría tener un primer contacto con una marca en redes sociales, realizar su compra online y recogerla en una tienda física, de forma que entraría en contacto con tres canales distintos en su proceso de compra. Cuando la estrategia del negocio permite la interacción entre sus canales, evitando duplicidades y gestionándolos como un todo para mejorar la experiencia de usuario, será cuando podamos hablar de una estrategia omnicanal.
Los motivos para implementar este tipo de estrategia son numerosos, entre los que encontramos una mayor fidelización del usuario, un aumento en las ventas, la mejora de la imagen al mostrarse como una empresa con capacidad tecnológica e incluso una mayor facilidad para llegar a nuevos clientes. Aun así, el 66% de negocios en sectores como el retail no cuenta con sistemas que le permitan personalizar la oferta de sus clientes, por lo que queda un gran margen de mejora en este ámbito.
Pero, ¿cómo lograr la omnicanalidad en el negocio? Estas son algunas ideas que pueden ayudar al comercio a explotar la relación entre todos sus canales de comunicación y venta, mejorando la experiencia de compra de sus clientes:
- Un único canal: para seguir una estrategia verdaderamente omnicanal, será necesario tratar todos los canales como si fueran uno, comunicando un mismo mensaje, ofreciendo los mismos productos y condiciones y ofreciendo al cliente una experiencia unificada para cualquier canal que elija.
- La compra, un viaje personalizado: en segundo lugar, se debe dar al cliente la posibilidad de utilizar en su proceso de compra tantos canales como desee para cada uno de los pasos. Como comentábamos, puede que un cliente comience su compra a través de un call center, realice el pago online a través de un enlace y más tarde lo recoja en una tienda física, o quizás prefiera ver el producto en la tienda y después comprarlo en la página web. Las variaciones serán numerosas, y por ello es importante que exista una conexión entre todos los canales.
- Control del stock y devoluciones: con el fin de que los canales se encuentren integrados, es necesario controlar el stock disponible en todos los canales de venta. Además, con un control unificado será más sencillo dar al consumidor la posibilidad de realizar sus devoluciones a través del canal que más le convenga.
- Identificación del usuario en los distintos canales: aunque esta fase puede resultar complicada, conocer cómo actúa un mismo usuario en distintos canales dará a la empresa una información muy valiosa. Para ello pueden utilizarse, por ejemplo, tarjetas de fidelización asociadas a un email que permitan unir al comprador offline con su actividad online.
- Formas de pago personalizadas: diferentes canales implican también diferentes métodos de pago, por lo que la integración de todos ellos en una única plataforma facilitará la gestión del negocio, al poder controlar todas sus ventas a través de un mismo dashboard. Además, es importante que el proceso de checkout esté unificado, de forma que dé al consumidor la confianza suficiente en cualquiera de los canales en que esté realizando la compra.
Para la optimización de este último punto, existen pasarelas de pago que ofrecen soluciones integradas para todos los canales de venta. Es el caso de Sipay Plus, pasarela española especializada en soluciones de pago omnicanales, desde donde comentan que “el usuario final se encuentra en el centro de nuestra estrategia, ya que somos conscientes de que, ofreciendo a éste la mejor experiencia y personalización, estaremos contribuyendo a la creación de valor para aquellos clientes que confían en nosotros como solución de pago para su negocio”.
