Omnicanalidad, personalización, Customer Journey, métodos de pago… ¿Cuáles son las tendencias que guían al sector retail?
La forma de comprar y vender ha evolucionado a pasos agigantados en los últimos años, y aún más si cabe, en los últimos meses. Podríamos pensar a primera vista en el traspaso de usuarios del comercio presencial al online, pero este queda lejos de ser el único cambio, ya que dentro de la propia venta presencial se producen modificaciones e innovaciones que todos los comercios deberían tener en cuenta si quieren conservar su hueco en este canal de compra.
En primer lugar y relacionado con el traspaso de compradores al mundo online, es importante que los negocios cuenten con una estrategia integrada de todos sus canales, de forma que puedan crear un proceso de venta omnicanal desde la comunicación, hasta la venta final del producto o el servicio posventa. Así, cada usuario podrá decidir qué canal prefiere utilizar en cada uno de los pasos de su proceso de compra, aumentando la comodidad, la preferencia por la marca y, como resultado final, la conversión.
En segundo lugar, encontramos el reto de la personalización, ya que mientras que en el mundo online puede resultar más sencillo identificar a un usuario, hacerlo cuando este llega a nuestra tienda presencial es algo más complejo. Para ello, pueden utilizarse sistemas de fidelización que incentiven al usuario a registrarse e identificarse de manera que sea posible conocer su comportamiento a través de los diferentes canales. Por ejemplo, tal vez nos interese saber que un usuario que visitaba nuestro ecommerce terminó comprando el producto en nuestro local, pudiendo diferenciar así entre las ventas perdidas y aquellas que simplemente se completan en un lugar diferente. Esto puede darnos datos muy interesantes que nos ayuden a optimizar el customer journey y mejorar así la experiencia del usuario.
Conectando ambos mundos también aparecen formas de compra como el click & collect, que permite comprar un producto de forma online para después recogerlo en tienda, potenciando la omnicanalidad anteriormente mencionada y la capacidad del consumidor de pasar de un canal a otro con la menor fricción posible.
Por otro lado, la tecnología no solo resulta útil cuando existe un traspaso entre canales, sino que puede utilizarse también cuando las compras son puramente físicas, dando más facilidades al usuario. Por ejemplo, ya existen sistemas que permiten escanear productos directamente mientras se hace la compra, ya sea a través de aplicaciones móviles, lectores incorporados en el carrito u otros dispositivos que evitan las esperas de largas colas para pagar, optimizando el tiempo de los usuarios y reduciendo costes para la compañía.
Por último, la forma de pagar también está cambiando hacia métodos más cómodos y seguros, y la seguridad en este nuevo entorno tiene dos vertientes: la de proteger el dinero y los datos de los usuarios y la de proteger su salud, minimizando en lo posible, el contacto. Para el primer caso, resultan útiles tecnologías como la tokenización, el uso de la biometría para la autenticación de las transacciones (imaginemos, por ejemplo, pagar con la palma de nuestra mano), que no solo aportan seguridad sino también rapidez y sencillez para el cliente. En el segundo caso, será fundamental el uso de tecnologías contactless, ya sea a través de tarjetas, teléfonos móviles u otros dispositivos inteligentes que permitan el pago sin necesidad de entrar en contacto con ninguna superficie o a través de métodos igualmente sin contacto como el escaneo de códigos QR.
Desde Sipay, pasarela de pagos centrada en impulsar la innovación y digitalización de los pagos en todos los canales de compra, comentan que “vivimos en un momento lleno de oportunidades en el que cada día nacen cosas nuevas y en el que los proyectos evolucionan rápidamente gracias a la actitud de un consumidor que abraza las nuevas tecnologías y las adopta como suyas con gran rapidez. Esto también supone un gran reto para los comercios, que deben mantenerse vigilantes ante los cambios y encontrar los proveedores adecuados que les ayuden a adaptarse a ellos con la velocidad que el mercado requiere”.
