La sociedad, las personas y las empresas se están transformando profundamente.¿Cómo será su relación a partir de ahora?
Son muchos los cambios que el Covid-19 ya ha traído a nuestra sociedad, dando la vuelta a la vida de la mayoría de las personas en todo el mundo y transformando previsiblemente nuestra forma de ser y de actuar, no sólo en estos momentos sino en un futuro cercano. Las personas cambian, pero también lo harán las empresas y la forma de relacionarse con sus consumidores. Muchas de ellas permanecen cerradas y tendrán que arrancar desde cero cuando se les permita, creando una nueva relación de seguridad y confianza con sus clientes y reinventando su forma de atender al público para lograr recuperar paulatinamente su volumen de negocio. Las que permanecen abiertas, ya se están transformando: medidas de seguridad y de limpieza, controles de aforo, refuerzo de canales online, etc. Lo que está claro es que nadie quedará indiferente ante la nueva normalidad, por lo que es importante entender o al menos tratar de prever, como será la relación entre las empresas y sus clientes.
Sin duda, en un principio la mayor preocupación de los usuarios será la seguridad, por lo que las empresas (sobre todo en el canal físico) tendrán que ser capaces de transmitir confianza, clarificar cuáles son sus medidas de seguridad, distanciamiento o limpieza y lograr un proceso de compra con el menor contacto físico posible, pero sin perder el contacto emocional. Para ello, podrán utilizar la tecnología como aliada, ofreciendo métodos de pago sin contacto para evitar el efectivo y utilizando todo tipo de innovaciones como, por ejemplo, probadores virtuales para evitar la prueba de prendas en el sector retail.
Aunque en el canal online ya existe de por si un menor contacto, se deberá especificar al consumidor cómo será su entrega o qué proceso ha seguido su paquete para asegurar que no existe ningún riesgo. El miedo es un sentimiento muy poderoso y, por ello, controlar cada detalle para mitigarlo será la diferencia entre el éxito o el fracaso en este nuevo entorno.
Superado el paso de la seguridad, el nuevo consumidor pondrá especial atención al compromiso de las marcas con la sociedad. En un periodo en el que la ayuda y la solidaridad han resultado y seguirán resultando fundamentales, las personas valorarán aún más que antes las acciones y comportamientos que las empresas tomen ante la sociedad, su propósito y sus valores. Ya no bastará con vender, habrá que aportar algo más. Aquellas empresas que ya durante la crisis han aportado valor, ya sea protegiendo o mejorando las condiciones de sus trabajadores, modificando su producción para colaborar o donando todo tipo de elementos necesarios, llevarán una ventaja frente al resto, al menos al inicio. Por esto, es importante definir qué vamos a hacer y cómo vamos a comunicarlo, sin necesidad de esperar a que la actividad vuelva a la normalidad.
Por otro lado, todos somos ya conscientes de que esta crisis sanitaria traerá consigo una crisis económica que hará descender el poder adquisitivo del consumidor. Así, para aquellos comercios con tickets de compra altos o productos con un coste elevado, será importante ofrecer opciones de financiación que permitan a sus clientes dividir los pagos para hacer frente a ellos en un periodo más amplio. Para ello, existen pasarelas de pago como Sipay, que proporcionan las herramientas necesarias para ofrecer esta opción, así como los pagos contactless anteriormente mencionados y numerosos métodos de pago para la compra tanto presencial como online e incluso, telefónica.
Por último, y como ya veníamos mencionando, el ecommerce ha sufrido un gran impacto positivo en las últimas semanas, sobre todo en sectores en los que antes apenas tenía presencia este canal de compra como es el de la alimentación. Cabe pensar que este viraje hacia el comercio online no desaparecerá fácilmente, sino que muchos de los hábitos creados permanecerán y convivirán con el comercio físico. Así, los comercios deberán entender la oportunidad que presenta este canal, siendo un buen momento para implantarlo en aquellos negocios que por el momento solo se encuentran en el plano de la venta física y para optimizarlo en aquellos que ya contaban con él. La logística para una óptima distribución y los partners adecuados para ofrecer los pagos más seguros serán imprescindibles para lograr este objetivo.
En definitiva, si la experiencia y cuidado del cliente ya era importante antes de esta crisis, ahora resulta imprescindible maximizarla durante todo el proceso de compra, desde la consideración hasta el pago, y en todos los canales. La omnicanalidad ganará una nueva dimensión en este nuevo panorama en el que el consumidor fluirá entre el online y el offline y modificará sus hábitos de compra siguiendo numerosos factores como el compromiso de las empresas, la seguridad o la conveniencia. Aunque en un principio pueda asustarnos, un mar revuelto siempre esconde infinitas oportunidades. Ahora es el momento de localizarlas y aprovecharlas.
