¿Por qué siguen los usuarios tan interesados en el comercio físico a pesar del continuo crecimiento del online?
El comercio online crece de forma imparable, haciéndose hueco cada vez entre un mayor número de consumidores que encuentran en internet la mejor forma de hacer sus compras. Pero, ¿qué pasa con las tiendas físicas? Lejos de lo que se podría pensar, los datos de éstas también crecen; de hecho, la cantidad de personas que acuden a comercios físicos ha crecido tanto en número como en periodicidad. Así, el porcentaje de personas que compran al menos una vez a la semana en tiendas físicas ha pasado del 40% en 2016 a un 48% en 2019.
Pero, ¿por qué siguen los usuarios tan interesados en el comercio físico? Existen algunos motivos que pueden explicar este fenómeno, y cómo se compaginan ambos mundos:
Inmediatez: una de las principales ventajas de las tiendas físicas es la disponibilidad de stock, que en la mayoría de los casos permite llevarse el producto en el momento de la compra. Aunque existen tiendas online que ofrecen envíos incluso en el mismo día, por lo general, comprar un producto en la tienda resulta la manera más rápida.
Tipo de producto: la elección del canal de compra está en muchos casos condicionada por el tipo de producto. Por ejemplo, la reserva de hoteles o vuelos se acerca cada vez más al mundo online, mientras que los productos de alimentación siguen ganando ampliamente en el mundo físico. Esto se debe, entre otras cosas, a la posibilidad de “ver” y “tocar” los productos, que el consumidor valora como uno de los principales motivos para comprar de manera presencial. A esto se suma la posibilidad de “probar” el producto, por ejemplo en el caso de la ropa, los aparatos tecnológicos, los juguetes, los muebles, etc.
Experiencia de compra: contar con un dependiente con conocimientos sobre el producto vendido y capaz de asesorar al comprador es algo que resulta fundamental, sobre todo cuando se trata de productos o servicios complejos o de gran importancia para la persona. Además, esto se traduce también en una experiencia más humana, que puede resultar agradable por el simple hecho de establecer una conversación.
Actividad de ocio: en numerosas ocasiones, las personas no acuden a un centro comercial por el mero hecho de comprar, es decir, por tener necesidad de adquirir un producto, sino que lo hacen como actividad social, con sus amigos o familia. Aunque no a todo el mundo le agrada ir de tiendas, para muchos es el plan perfecto ya sea solo o en compañía.
Precio y disponibilidad: aunque se tiene a pensar que el comercio online o los grandes marketplaces cuentan con precios más baratos, incluso tratándose de las mismas tiendas o marcas, esto no siempre es así. En ocasiones, un producto puede resultar más económico en la tienda física, y este es un buen motivo para acercarse hasta ella a realizar la compra. Además, no todos los productos están disponibles en internet, ya que puede haber artículos o servicios muy específicos que, al no encontrarse en el mundo digital, lleven hasta la compra en el comercio.
Seguridad: aunque la seguridad en el entorno online ha aumentado notablemente en los últimos años, reduciéndose el fraude y siendo los métodos de pago más seguros, aún son muchos los que perciben el canal presencial como la forma más segura de comprar. En este punto también entra el juego el tipo de compra realizada, si es de gran relevancia para la persona o si supone un desembolso importante. Al contar con un emplazamiento físico, el usuario tiene la sensación de que podrá reclamar con mayor facilidad en caso de tener algún problema, pudiendo ser atendido o ayudado de una forma más directa.
Aunque existen diferencias entre las compras online y offline, la misión de los comercios debería ser adaptar cada uno de sus espacios para ofrecer al cliente la mejor experiencia, disminuyendo las debilidades de cada uno de los canales y haciendo que ambos funcionen como un todo. Es importante entender que cada producto y cliente será diferente, por lo que seguir una estrategia omnicanal es hoy en día la mejor forma de ofrecer a cada usuario una experiencia adaptada a sus necesidades, entendiendo que el consumidor ya no se mueve en un solo canal, sino que puede interactuar con diferentes canales durante su proceso de compra.
Desde Sipay Plus, pasarela de pagos española centrada en el desarrollo de soluciones de pago omnicanales para los comercios, subrayan la importancia de unificar la estrategia del negocio en torno a las diferentes herramientas de comunicación y venta, tratando los diferentes canales como un único negocio y no como negocios diferentes, como se venía haciendo en el pasado.
