¿Cómo conseguir la lealtad de tus usuarios? Conoce las claves para convertirte en un experto de la fidelización de clientes
La fidelización es una de las claves para lograr el éxito de cualquier negocio, ya sea online o presencial, pues supone un factor fundamental para mantener relaciones sólidas y duraderas con ellos. Existen distintas acciones que se pueden llevar a cabo para obtener la lealtad de los compradores y a lo largo del artículo se detallarán las más enfocadas a las tiendas online y la importancia que tiene aplicarlas de forma adecuada.
En primer lugar, hay que entender qué significa realmente “fidelizar clientes”. Se trata básicamente de conseguir convertir a los clientes en clientes fieles a la marca, incluso, en prescriptores de la misma, estableciendo relaciones estables, sólidas y duraderas con ellos.
Este concepto está directamente asociado a la satisfacción, ya que la clave para conseguir fidelizar a los clientes reside en hacerles sentir únicos, atendidos, escuchados y comprendidos en todo momento. Por ello, colocar al usuario en el centro de la estrategia ayudará también a lograr un mayor número de clientes leales.
Si además de lograr clientes satisfechos se consigue que estos realicen recomendaciones de compra a sus familiares y amigos, se habrá alcanzado un nivel superior en lo que respecta a la mera satisfacción de cliente. Además, según una investigación realizada por Hubspot, el 81% de los consumidores confían en las recomendaciones de familiares y amigos antes que en las empresas a la hora de realizar una compra, lo que refuerza aún más la confianza que los clientes depositan en las recomendaciones de su círculo de personas más cercano.
Una vez comprendidos todos aquellos conceptos relevantes para lograr la fidelización de clientes, a continuación, se recogen algunas de las técnicas más efectivas para conseguirlo:
Gastos de envío gratis
España es el tercer país del mundo más sensible a los gastos de envío. Por ello, establecer gastos de envío gratis a partir de una determinada cantidad puede suponer una técnica muy útil para conseguir adeptos a la marca. Además de fidelizar supondrá una experiencia de compra positiva para el usuario al tener la sensación de estar recibiendo una recompensa por su compra.
Usabilidad
En la actualidad disponer de una tienda online o app que permita a los usuarios navegar por la página web de forma fácil e intuitiva parece ser una tarea llevada a cabo de forma satisfactoria por la gran mayoría de los negocios. Sin embargo, sigue habiendo un pequeño porcentaje de comercios que aún no disponen de una página web de fácil navegación, lo que provoca que parte de sus clientes terminen abandonando la misma sin realizar ninguna compra debido a la dificultad para finalizar el pago.
Si además de una página web cuidada y sencilla con un diseño responsive, se consigue reducir al máximo el número de pasos en el proceso de checkout, se obtendrán clientes más satisfechos.
Recompensas y programas de fidelización
Los programas de fidelización aumentan hasta un 25% los beneficios, por lo que ofrecer a los clientes tarjetas de fidelización o descuentos por realizar compras de forma habitual, es una buena forma de premiar la lealtad de los clientes más fieles, haciéndoles sentir importantes y reconociendo su constancia.
Para llevar a cabo una estrategia de fidelización que incluya cierta periodicidad mensual, puede resultar interesante elaborar un calendario de promociones para clientes, de forma que cada mes existan promociones distintas y enfocadas en la consecución de objetivos específicos.
Política de devoluciones
España es el segundo país europeo que más devoluciones realiza de sus compras online, por lo que establecer una política de devoluciones que facilite este trámite a los clientes de una forma eficiente y a ser posible gratuita, se convierte en una herramienta fundamental para lograr su fidelización.
Si además de esto, se permite que el cliente devuelva los productos tanto en tienda física como mediante la recogida por mensajería poniendo a su disposición una variedad de opciones sin coste, es muy probable que se logre la retención de un mayor número de clientes.
Flexibilidad en el pago
Ofrecer varias opciones de financiación de las compras para que el cliente tenga facilidades a la hora de abonar el pago puede ser una técnica muy potente para fidelizar. Además, las soluciones de pago a plazos incrementan de media un 20% las operaciones de los ecommerce, aportando una mayor flexibilidad para el cliente y logrando un aumento de la tasa de conversión de la tienda online.
Desde Sipay, pasarela de pago centrada en ofrecer soluciones innovadoras para sus clientes, destacan la importancia de que los comercios elijan estratégicamente aquellas técnicas de fidelización que mejor se adecúen a sus modelos de negocio, para dar al cliente más de lo que espera y lograr relaciones sólidas y duraderas con ellos. Así, si el cliente se siente satisfecho, es muy probable que establezca una relación a largo plazo con el comercio, logrando un incremento no solo del porcentaje de clientes leales sino también un aumento en el número de ventas.
