El nuevo consumidor omnicanal demanda una experiencia de compra de calidad que permita la convivencia del canal físico con el digital, integrando todos los canales de venta mediante una única plataforma de comercio unificado.
Son muchos los conceptos que han surgido previos a la consolidación del comercio unificado. Entre ellos, cabe destacar la multicanalidad y la omnicanalidad, dos términos que es importante conocer para llegar a entender realmente en qué consiste una estrategia de comercio unificado.
Pero ¿qué es la multicanalidad y la omnicanalidad? Un negocio lleva a cabo una estrategia multicanal cuando vende en varios canales, por ejemplo, una tienda de ropa que vende tanto en su establecimiento físico, como a través de las redes sociales o el canal online. Estos canales pueden ser independientes y no tiene por qué existir mayor relación entre ellos, simplemente permiten al cliente final la posibilidad de elegir a través de cuál desea efectuar su compra, buscar información sobre un producto, etc.
Sin embargo, la omnicanalidad va un paso más allá y se centra en la experiencia de usuario. Un negocio lleva a cabo una estrategia omnicanal cuando además de vender en distintos canales de venta, todos ellos están relacionados entre sí, de forma que el cliente final pueda utilizar cualquiera de ellos a lo largo de todo el proceso de compra e incluso combinarlos.
Por ejemplo, un cliente podría llevar a cabo una compra a través de la aplicación del comercio, contactar con ellos a través de las redes sociales a causa de un problema con su pedido y acudir a una tienda física para realizar una devolución. De esta forma, tal y como se ha mencionado anteriormente, el cliente estaría interactuando con múltiples canales de venta integrados bajo una misma estrategia y enfocados en la consecución de la mejora de la experiencia de usuario.
Entonces, ¿qué es el comercio unificado y por qué resulta tan importante hoy en día?
El comercio unificado permite integrar todos los canales de venta mediante una única plataforma, aprovechando todas las herramientas disponibles para conseguir el máximo rendimiento posible y priorizando en la mejora de la experiencia de cliente en cada uno de ellos.
El ecommerce ha aumentado el volumen de ventas un 24% durante la pandemia. Esto supone un cambio relevante para los comercios, ya que esta situación propiciada por la crisis sanitaria les ha permitido darse cuenta de la importancia de tener una estrategia digital implementada y vender sus productos en múltiples canales al mismo tiempo, todo ello a través de una única plataforma de comercio unificado.
A continuación, se detallan algunas de las razones por las cuales resulta tan beneficioso construir una estrategia de comercio unificado:
- Una única plataforma: implementar todos los canales de venta en una única plataforma permite a los comercios tener un control centralizado de su negocio y obtener una visión global de la evolución de sus ventas. Además, tendrá a su disposición dashboards intuitivos con información valiosa de sus clientes, pudiendo saber qué métodos de pago prefieren, cuál es el canal de venta que más utilizan para efectuar sus compras, los horarios en los que más ventas se producen, etc. Esto le permitirá tomar decisiones de negocio que ayuden a incrementar sus ventas y fidelizar a un mayor número de clientes.
- Hacer de la experiencia de cliente algo memorable: el cliente debe sentir que recibe una atención personalizada en todo momento, de tal forma que, su experiencia durante todo el proceso de compra en cualquiera de los canales de venta sea lo más satisfactoria posible. Para ello, el comercio debe asegurase de que existe una conexión entre todos los canales de venta que permita al cliente la utilización de todos ellos de forma simultánea y garantizando la mejor experiencia en cada uno de ellos.
- Variedad de métodos de pago: vender a través de diferentes canales implica también disponer de una amplia oferta de métodos de pago propios de cada canal, por lo que la posibilidad de integrar una amplia variedad de métodos en una única plataforma facilitará y animará al comercio a ofrecer más métodos de pago a sus compradores gracias a la sencillez de la integración única para todos. También, es importante que el proceso de checkout de todos los canales esté unificado, de forma que se proporcione al consumidor la confianza suficiente en cualquiera de los canales en los que realice la compra.
- Incremento de las ventas: para los comercios, ofrecer una experiencia de compra flexible que permita al usuario utilizar los distintos canales de venta en una misma compra, no solo mejora la experiencia de cliente, sino que, además, puede significar un aumento del volumen de ventas para el negocio.
Desde Sipay, pasarela especializada en soluciones de pago omnicanales, destacan la importancia de que los comercios sitúen al usuario final en el centro de la estrategia. Para ello, será de gran utilidad integrar todos los canales de venta en una única plataforma de comercio unificado que permita añadir valor al negocio, así como contribuir en la mejora de la experiencia de cliente.
